1971年にシアトルのパイク・プレース・マーケットにオープンしたコーヒーハウス「スターバックス」。現在では、世界65カ国に21,000以上の店舗をもつ企業となりました。1994年の425店舗から2013年には19,767店舗へ拡大と、飛ぶ鳥を落とす勢いをみせるスターバックスですが、どのような道を歩んできたのでしょうか。

　今回は、そんなスターバックスを作り上げたスターバックスのCEO、ハワード・シュルツ氏に学ぶ12の教訓をお伝えします。

1. 使命感を持つ

　スターバックスは1つのミッションを大切にしています。それは、「人々の心を豊かで活力あるものにするために。ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」というもので、40年以上も会社の理念とされてきています。

　スターバックスはただのカフェではありません。日々の仕事の息抜きや友人と会う場所、ビジネスミーティングができる場など様々な用途で活用されています。

　年齢、職業、コミュニティー関係なく、スターバックスでしか味わえない空間を提供することを目指しています。

　2. お客様に質問をする

　いつもと違う店舗に入ると、店員にお求めのものを直接尋ねられることがあるかもしれません。これは、シンプルですが効果的なカスタマーサービスの技術で、マーケティングでも使える方法です。お客様の要望を知ることで、店側はどう動くべきか考え行動することができます。

　3. お客様と従業員を理解する

　バリスタはできるだけ常連のお客様と好みの注文を把握するようにしています。店員が1人ひとりのお客様に心を込めた接客をすることは重要です。あたたかい接客を受けると、その瞬間幸せな気持ちを感じてもらえるからです。

　同時に、自社の従業員を知ることも重要です。思いもよらぬアイデアを出してくれるのは現場を知る人たちだからです。フラペチーノは、カリフォルニア州にある店舗で働いていたDina Campion氏により発案され看板メニューにまでなりました。

　4. 新しい取り組みをする

　原点に忠実でありつつ、新しいことにも積極的に取り組むようにしています。長い時間を過ごしたい方のために、2010年に無料Wi-Fiを導入。コーヒーを自宅で味わいたいというニーズに向けて、粉末スティック「スターバックス ヴィア」を販売。iPhoneによる支払いも可能にし、企業として初めてスマホとの連携を取り入れました。…